Como líderes, tomar decisiones es una de las responsabilidades más importantes y difíciles que tenemos. No importa el tipo de líder que seamos o cuántas personas lideremos, tomar una decisión siempre será una de nuestras actividades principales en nuestra descripción de puesto. Una vez que esto se ha establecido, tomar decisiones en una situación normal es difícil, pero tomar decisiones y liderar durante una crisis es quizás la tarea más difícil de lograr, con éxito.
Comencemos por detallar los temas más importantes sobre Liderar durante una crisis:
Toma decisiones tempranas
No hay mejor explicación sobre este tema que la mencionada por el Dr. Michael Ryan durante una conferencia de prensa en representación de la OMS (Organización Mundial de la Salud) a principios de este año:
«La perfección es el enemigo cuando se trata de gestionar emergencias. Todos temen cometer un error así como las consecuencias de ese error; pero el mayor error es no moverse, paralizarse por el miedo al fracaso». – Dr. Michael Ryan, Director Ejecutivo, Programa de Emergencias Sanitarias de la OMS.
En menos de 80 segundos, el Dr. Ryan dio la explicación completa de lo que es conducir una crisis. El tema más importante se basa en tomar decisiones y actuar lo antes posible. Aunque intentamos tener la información más precisa posible antes de tomar una decisión, cuando estamos en una crisis, esto no siempre es posible. El mayor error es no tomar medidas y al no decidir, estamos dejando que la crisis decida por nosotros.
Es necesario tomar decisiones tempranas y definir acciones con prontitud. Se puede corregir el camino si la situación cambia o si el resultado no fue el deseado, pero nunca se podrá corregir una falta de decisión; no importa si la crisis está afectando a las pequeñas empresas, una empresa multinacional o como está sucediendo hoy, a nivel mundial; no importa si lideras una persona, 50 personas o una nación.
Comunicarse oportunamente
La falta de comunicación conduce a la incertidumbre y la incertidumbre conduce al pánico. El peor escenario que se puede tener al liderar una crisis, es agregar el pánico de las personas que no saben lo que está sucediendo o no saben cómo proceder, como variable a controlar.
La comunicación es la clave para disminuir el posible impacto que está causando la crisis. Si las personas no tienen respuestas, crearán las suyas en forma de rumores; si las personas no saben qué hacer, definirán sus propias acciones, aleatorias y egoístas.
Lo que se necesita como líder es que las personas sepan lo que está sucediendo y cómo proceder. Hay escenarios en los que se necesita más tiempo para comprender completamente el problema, definir soluciones probables y decidir qué hacer; pero en cualquier caso, se debe establecer una comunicación, ya que es responsabilidad del líder. La gente no espera que se tenga una respuesta inmediata, necesitan saber cuál es el escenario actual. Es posible comunicar que se necesita más tiempo, dando oportunidad a que se proceda con el análisis y luego, una vez que se ha definido la decisión, comunicarse nuevamente.
La comunicación es clave y es responsabilidad del líder dejar que las personas entiendan el escenario actual con información transparente. Incluso si tiene la información pero es tan sensible que puede causar más incertidumbre, comunique que no puede comunicarse en ese momento.
Asumir la responsabilidad y asumir el problema
Seamos claros en este caso: si se es líder, se es responsable de resolver la situación actual dentro de el alcance e influencia que se tenga. El líder no puede esperar a que alguien más resuelva el problema. Si se dirige un negocio durante una crisis nacional, no se puede esperar que el presidente resuelva sus problemas. Se pueden resolver los problemas con la orientación que se recibe del gobierno, pero resolver esos problemas sigue siendo responsabilidad básica del líder.
Al ser propietario del problema, se deberá tomar una decisión y comunicar, independientemente de la consecuencia de hacerlo. No se puede esperar que todas las personas estén de acuerdo con la decisión; ya que es casi seguro que se recibirán respuestas negativas. Este escenario exije demostrar el coraje del líder, comprometiéndose con la decisión que ya se tomó a través del análisis exhaustivo del problema y apuntando al mejor interés de las personas.
Puede haber un momento en el que no se quiera ser la persona que toma estas decisiones difíciles debido a su importancia o debido a la respuesta negativa de la gente. Si esta es su situación actual, el líder debe abdicar a la función de liderazgo. Una decisión que no haya sido tomada por un liderazgo débil puede causar más daño que una decisión incorrecta tomada por un liderazgo fuerte.
Ser empático
No todas las personas podrán lidiar con un escenario de crisis o tal vez más puedan verse más afectadas debido a una situación específica. Como líder, no puede esperar que todas las personas reaccionen como el líder espera que reaccionen. Es por esto que no todas las personas son líderes. Estas personas necesitan que alguien las guíe y usted debe comprender que en una crisis, esto es aún más crítico.
El líder debe asegurarse de comprender que su equipo depende de su liderazgo; asegurarse de ser empático con las reacciones de las personas, ya que pueden ser incluso de pánico; pero también debe de asegurarse de hacerles saber que usted está allí para ayudarlos o guiarlos a superar todo.
Tener todo esto en consideración es realmente importante para poder superar una crisis. Como líder, es necesario asegurarse de tomar decisiones tempranas, comunicarlas con prontitud, adueñarse del problema y de las consecuencias, mientras se muestra empático con las personas que dirige.
